Soutenir sa croissance grâce aux technologies des startups

Le secteur du commerce de détail connait de grands bouleversements en raison de l’évolution rapide des technologies et des changements importants chez les habitudes de consommation des consommateurs. Réunis lors du Sommet du Commerce de détail en mars dernier dans le cadre d’une discussion sur le thème de la croissance, Rami Karam, cofondateur et chef de la direction de l’entreprise Thirdshelf, Pascal Pettinicchio, chef du développement des affaires de Smooch et Peter Simons, président-directeur général de La Maison Simons, ont échangé à ce propos. Retour sur leurs observations, leurs conseils et leur principal constat à l’effet que les startups technologiques d'ici ont beaucoup à apporter aux petites et aux grandes entreprises du secteur du commerce de détail.

L’innovation en entreprise

Fondée à Québec en 1840, La Maison Simons a inexorablement dû se réinventer au fil des ans, que ce soit en boutique ou en ligne. Si l’innovation est au cœur de sa stratégie, ce n’est toutefois pas sans heurts que s’est effectuée la transformation numérique de l’entreprise en 2007. M. Simons a raconté toute la « douleur » d’effectuer ce virage: « Ce n’est pas simplement la construction d’un site web onéreux. Il a fallu repenser l’entreprise et comment elle créait de la valeur pour sa clientèle. » Des décisions importantes ont dû être prises et des investissements importants ont été réalisés. Somme toute, le virage numérique a été plus que nécessaire, il s’est révélé un gage de succès et de survie. 

M. Simons révèle que le secret réside dans la constante évolution. « Une stratégie web n’est pas une fin en soi, mentionne M. Simons, c’est quelque chose qui doit constamment évoluer. La journée où vous livrez votre nouveau site web devrait être la journée où vous commencez à planifier sa refonte. »

L’innovation doit donc se faire manière constante et faire partie de l’ADN même de l’entreprise. Onze ans plus tard, la Maison Simons poursuit en ce sens. Le magasin qui a ouvert ses portes aux Galeries de la Capitale, à Québec, en mars 2018, est totalement autosuffisant sur le plan énergétique. L’entreprise planifie également la construction d’un nouveau centre de distribution à la fine pointe de la technologie à Québec.

Des startups innovantes

Thirdshelf, une entreprise québécoise fondée en 2014, offre des solutions marketing de fidélisation conçue pour les détaillants via des programmes de fidélisation courriel et SMS. Poussée par l’analyse prédictive, Thirdshelf analyse les données transactionnelles des détaillants pour identifier les meilleurs clients et autres segments de clientèle. Ses capacités de suivi de la clientèle, couplées à des fonctionnalités d’intelligence artificielle (IA) qui automatisent de multiples aspects de l’établissement des relations avec la clientèle, lui permettent de stimuler les ventes et de fidéliser la clientèle des PME.

 « Nous avons développé notre solution avec une poignée de clients et nous l’avons bonifié avec le temps », mentionne Rami Karam, cofondateur et chef de la direction. « Même si vous êtes une startup prometteuse avec une technologie des plus innovatrices, il vous faut absolument être flexible et à l’écoute.  De nos jours, les clients ne veulent pas nécessairement s’engager et débourser des sommes d’argent importantes. Ils veulent essayer le produit avant et de valider la valeur de la solution avant de se commettre à plus long terme avec le prestataire de service. C’est tout à fait normal. »

Thirdshelf se concentre sur le volet analytique et fidélisation de la clientèle. L’entreprise cible une problématique bien précise. Ils visent à aider le commerçant à ramener le client en magasin une première, deuxième, troisième fois... Leur spécialisation est verticale de sorte que plutôt que d’offrir leur solution directement aux détaillants, ils la fournissent aux plateformes de commerce (POS, commerce électronique et paiements – appelées des solutions omnicanales (l’entreprise Lightspeed, par exemple, en est une).

Smooch est une entreprise montréalaise qui a été fondée en 2015 par Hamnett Hill et Mike Gozzo. L’entreprise offre une plateforme qui crée des expériences conversationnelles omnicanaux avec les clients (par le biais d’applications Web, SMS ou de messagerie sociale). Ses logiciels servent à faire le pont entre les logiciels utilisés en entreprise (Salesforce, Slack, etc.) et les canaux de communication préférés des clients (Facebook Messenger, Twitter, WhatsApp, etc.), pour améliorer la relation avec la clientèle.

Pascal Pettinicchio, chef du développement des affaires, mentionne : « Nous sommes des passionnés de la messagerie entre les entreprises et les consommateurs. Nous croyons fermement en l’hypothèse que les consommateurs voudront de plus en plus être en mesure de communiquer avec les entreprises avec leurs applications préférées (SMS, Facebook, WeChat, Twitter, etc.). La communication qui était autrefois effectuée exclusivement par courriel et téléphone est en train de se diriger vers les messageries. Les entreprises doivent donc s’adapter et s’ouvrir à de nouveaux canaux. »

Smooch compte de grands noms parmi ses clients : la société de développement logiciel Zendesk, la multinationale américaine Uber et la chaîne hôtelière Four Season. Ces entreprises se sont tournées vers la jeune entreprise montréalaise afin d’intégrer sa solution à leurs produits.

Demeurer à l’affut des tendances

Le milieu des affaires subit de profondes transformations, et ce dans tous les secteurs d’activité. Façonnées par l’évolution démographique et par la puissance accrue des technologies numériques, de nouvelles tendances perturbent la façon dont les entreprises exercent leurs activités.

L’essor du commerce électronique, de l’automatisation des processus et de l’analyse des données fait en sorte que les technologies numériques sont de plus en plus importantes pour toutes les entreprises. Comment demeurer à la page dans un environnement qui change constamment? Peter Simon dévoile son secret: « On lit beaucoup, et on voyage. On est curieux et on s’intéresse à tout. Je profite de mes déplacements pour découvrir des choses. En même temps que je voyage pour les achats, par exemple, je tente de m’informer des nouvelles technologies et entreprises locales. Je demeure toujours ouvert et à l’affut. Il faut être constamment à la recherche de nouveautés pour enrichir notre écosystème, apprendre et créer quelque chose de nouveau pour nos clients. »

On comprend que la stratégie numérique en entreprise doit désormais comporter un mécanisme d’amélioration continue et d’innovation. Ces derniers permettent de s’assurer que les changements et les ajouts de technologies sont réellement pertinents et répondent aux besoins véritables de la clientèle.

Le mot de la fin

Le conseil de Peter Simons : « Le changement est constant. Et non seulement il va continuer, mais il va aussi s’accélérer. Embrassez-le et créez quelque chose d’unique qui est centralisé sur votre client. Foncez, et surtout n’oubliez pas que vous n’avez qu’une vie à vivre. Si vous êtes le capitaine d’un bateau dont le destin est de s’écraser sur la côte, il est préférable que vous le fassiez intentionnellement qu’en voguant à la dérive. »

Le conseil de Pascal Pettinicchio : « Nous vivons dans un monde excitant qui évolue rapidement. Les entreprises qui vont se différencier seront celles qui réussiront à utiliser les solutions innovatrices qui existent dans le marché et les adapter stratégiquement à leur marque, pour faire vivre une expérience différente à leur consommateur. »

Le conseil de Rami Karam : « Jouez votre force. Si vous êtes petits, vous êtes donc agiles. Vous avez moins de bagages et cela vous permet de faire des essais. Nous vivons dans une aire où les technologies sont disponibles et relativement faciles à essayer. Faites des tests, et donnez-vous un processus d’innovation. Vous êtes capable d’essayer de nouvelles technologies constamment, c’est beaucoup plus facile que vous ne le croyez. »